Acquistare in omnichannel: un viaggio tra esperienze d’acquisto, innovazione e controllo

Il 19 maggio, nella suggestiva cornice della Sala Buzzati di via Balzan 3 a Milano, si terrà la settima edizione dell’evento dedicato al Retail e Omnichannel Strategy, organizzato da Academy Business Talk in collaborazione con il Corriere della Sera. Un’occasione per imprenditori, manager e appassionati del settore per confrontarsi sulle nuove frontiere del commercio, dove il cliente non è più un semplice consumatore, ma un protagonista attivo e connesso, che si muove tra canali fisici e digitali in cerca di esperienze fluide e personalizzate. Ma cosa significa davvero acquistare in omnichannel? E perché rappresenta una svolta sia per i clienti sia per gli imprenditori?

Monocanale, multicanale e omnicanale: cosa cambia?

Per comprendere il valore dell’omnichannel bisogna partire dalle basi.

Nel modello monocanale, l’acquisto avviene esclusivamente attraverso un solo canale: il classico esempio è il negozio fisico. Il cliente entra, guarda, compra. Tutto si svolge lì. Semplice, ma limitato. In questo modello, se il negozio è chiuso o distante, l’acquisto non avviene.

Con l’avvento della digitalizzazione si è passati al multicanale: qui l’azienda utilizza più canali – ad esempio, negozio fisico, sito e-commerce, social media – ma ogni canale funziona in modo separato. Il cliente può scegliere dove acquistare, ma spesso non c’è connessione tra un canale e l’altro. Ad esempio, se compri online non puoi cambiare il prodotto in negozio, o non trovi le stesse promozioni.

Il passo evolutivo successivo è l’omnicanale (omnichannel): qui tutti i canali di vendita e comunicazione sono integrati tra loro, creando un’esperienza fluida, coerente e senza interruzioni. Il cliente può iniziare la sua esperienza su un social network, proseguirla sul sito dell’azienda, ricevere una promozione via email, acquistare online e ritirare in negozio, oppure viceversa.

Perché l’omnichannel migliora l’esperienza del cliente

L’approccio omnicanale mette il cliente al centro e costruisce intorno a lui un ecosistema su misura. I vantaggi sono evidenti:

• Comodità e flessibilità: il cliente sceglie quando, dove e come acquistare. Può esplorare un prodotto dal telefono mentre è in treno, confrontare i prezzi a casa, prenotare il ritiro in negozio, o farsi consegnare il prodotto in ufficio.
• Esperienza personalizzata: i dati raccolti sui vari canali permettono all’azienda di offrire suggerimenti e promozioni personalizzate, aumentando la soddisfazione e la fedeltà.
• Velocità e trasparenza: sapere in tempo reale se un prodotto è disponibile in negozio o online, ricevere assistenza tramite chat o social, oppure consultare recensioni di altri utenti, rende l’acquisto più consapevole.

“In sintesi, l’omnichannel non è solo un modo per vendere su più canali, ma un vero e proprio modus operandi che parte dall’ascolto del cliente e restituisce valore in ogni punto di contatto.“

Il punto di vista dell’imprenditore: controllo, efficienza e strategia

Se per il cliente l’omnicanale è sinonimo di comodità, per l’imprenditore è sinonimo di controllo e opportunità. In un sistema integrato, ogni azione del cliente viene registrata e analizzata. Questo permette all’imprenditore di:

• Monitorare in tempo reale vendite, preferenze, criticità e comportamenti d’acquisto.
• Ottimizzare lo stock: con un sistema omnicanale ben progettato, si può evitare di avere merce invenduta in un punto vendita e carenze in un altro.
• Coordinare meglio il personale, con turni, ruoli e obiettivi collegati ai dati concreti delle performance.
• Pianificare investimenti mirati, basandosi su dati e non su intuizioni.

Le strategie digitali per una presenza omnicanale efficace

Essere davvero omnicanale non significa solo avere un sito web e una pagina Instagram. Richiede strumenti e strategie digitali integrate, che lavorino in sinergia. Ecco le principali:

1. CRM (Customer Relationship Management): è il cuore pulsante del sistema. Un software CRM raccoglie e analizza tutte le interazioni con i clienti: acquisti, preferenze, feedback. Permette di segmentare il pubblico, personalizzare offerte, e mantenere una relazione duratura.
2. Piattaforma e-commerce integrata: non basta vendere online, serve una piattaforma che comunichi con il magazzino, i punti vendita e il CRM. Shopify, WooCommerce, Magento sono alcuni esempi di soluzioni scalabili.
3. Gestione dell’inventario in tempo reale: software come ERP (Enterprise Resource Planning) aiutano a gestire scorte, ordini, fornitori e logistica. Essere omnicanale significa avere sempre il polso della situazione, ovunque.
4. Marketing automation: inviare email mirate, notifiche push, messaggi personalizzati in base al comportamento del cliente, automatizzando i flussi. Strumenti come Mailchimp, Klaviyo, ActiveCampaign sono indispensabili.
5. Social media management: non solo pubblicare, ma anche rispondere, monitorare commenti, attivare campagne sponsorizzate, e integrare i social con il CRM.
6. Analytics e Business Intelligence: strumenti come Google Analytics, Power BI o Looker Studio trasformano i dati in decisioni. Vedere in tempo reale cosa funziona e cosa no permette di agire velocemente.
7. Assistenza clienti omnicanale: chatbot, messaggistica istantanea, centralini intelligenti e helpdesk integrati (es. Zendesk, Freshdesk) per seguire il cliente ovunque, senza perdere continuità.
8. Click & Collect / Ship from Store: offrire opzioni ibride di acquisto e consegna migliora l’esperienza e riduce i costi logistici.

Essere dove è il cliente, ma con intelligenza

L’omnichannel non è una moda, ma una risposta concreta ai nuovi comportamenti di consumo. In un mondo in cui il cliente è sempre connesso e sempre più esigente, le aziende devono adeguarsi, non solo per vendere di più, ma per costruire relazioni durature, autentiche e profittevoli.

Per l’imprenditore moderno, adottare strategie omnicanale significa fare un salto di qualità nella gestione aziendale, sfruttare il digitale per ottenere controllo, efficienza e valore.

L’evento del 19 maggio sarà quindi un’occasione importante per approfondire, confrontarsi, e prepararsi alle sfide (e opportunità) del commercio del futuro. Un futuro in cui i canali si fondono, ma il cliente resta sempre al centro.